您当前的位置: 主页 > 新闻动态 >
优秀客服不可触碰的“10”大禁忌
文章出处:未知 点击数: 次 发布时间:2015-01-22 14:03
淘宝开店,要注意说话技巧。良好的口可以助你生意兴隆,良性的沟通可以让买家光顾一次又一次。客服同志一定要管好自己的口,用好自己的嘴,要知道什么话应该说,什么话不应该
淘宝开店,要注意说话技巧。良好的口可以助你生意兴隆,良性的沟通可以让买家光顾一次又一次。客服同志一定要管好自己的口,用好自己的嘴,要知道什么话应该说,什么话不应该讲。
 
 
 
1丶忌争辩
 
 
 
  时刻保持高度警惕,不要忘记你的职业和你的身份。卖家在与买家沟通时,我们主要是推销产品的,而不是来参加辩论会的,要知道与买家争辩解决不了任何问题,就算你能争赢了又如何?只会招致顾客的反感。
 
 
 
  卖家首先要理解买家对商品有哪些不同的认识和见解,容许顾客发表意见,发表不同的意见;如果你刻意去与买家发生激烈的争论,即使占了上风,赢得了胜利,把顾客驳得哑口无言,你能得到的是什么呢?是失去了买家,丢掉了生意。
 
 
 
2丶忌质问
 
 
 
 
 
    如果您要想赢得买家的青睐与赞赏,就不要出现质问买家的情况。卖家与买家沟通时,要理解并尊重买家的所需与观点,要知道人各有所需,他买商品,说明他需要此商品。他不买,说明他有原因,切不可采取质问的方式与买家谈话。
 
 
 
  举例以下所言:1.您为什么不买这件XX啊? 2.您为什么对这个颜色不喜欢? 3.您凭什么讲我的信用是炒作的?4.您有什么理由说我的XX质量不好?诸如此类。
 
 
 
  用质问或者审讯的口气与买家谈话,是不懂礼貌的表现,是不尊重人的反映,是很伤害买家感情和自尊心的。
 
 
 
3丶忌命令
 
 
 
  人贵有自知自明,要清楚您在买家心中的地位。你不是顾客的领导和上级,你无权对买家指手画脚,下命令或下指示;你只是一个卖家,他的一个购物向导。卖家在与买家交谈时,微笑再展露一点,态度再和蔼一点,说话要轻声一点,语气要柔和一点,要采取征询丶协商或者请教的口气与买家交流,切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。
 
 
 
4丶忌炫耀
 
 
 
  每个人的品味及审美观都不一样,你认为好的买家他未必认为也好。与买家沟通谈到自己的商品及店铺时,要实事求是地介绍,稍加赞美即可,万万不可忘乎所以丶得意忘形。
 
 
 
5丶忌直白
 
 
 
  俗语道:打人不打脸,揭人不揭短。我们一定要做到言之有物,因人施语,要把握谈话的技巧丶沟通的艺术,要委婉忠告。卖家要掌握与买家沟通的艺术,买家成千上万丶千差万别,有各个阶层丶各个方面的群体,他们的知识和见解都不尽相同。我们在与其沟通时,如果发现他在认识上有不妥的地方,也不要直截了当地指出,说他这也不是那也不对。
 
 
 
  一般的人最忌讳在他人面前丢脸丶难堪,换作是你的话,能容得下别人对你如此无礼??
 
 
 
6丶忌批评
 
 
 
 
 
与买家交谈要多言赞美,少说批评,要掌握赞美的尺度和批评的分寸。如果发现他身上有些缺点,我们也不要批评和教育他,更不要指责他。要知道批评与指责解决不了任何问题,只会招致对方的怨恨与反感。你的工作只需要是把这个产品推出去。
 
 
 
7丶忌专业
 
 
 
  用专业术语不但让买家弄不明白你的意思,还会让买家以为你在他面前炫耀。如买家问你这件XX是不是真皮的,你不要告诉他商品是牛皮的第几层,而是直接了当告诉他是100%全皮,还是90%半皮半革。
 
 
 
8丶忌独白
 
 
 
  不要独占任何一次讲话。与买家谈话就是与买家沟通,这种沟通是双向的。不但我们自己要说,也要鼓励对方讲话,通过他的说话,我们可以了解顾客个人基本需求,如:是想购买男鞋?还是女鞋?或是休闲鞋?双向沟通是了解对方的有效工具,切忌卖家一个人在唱独角戏,你自已七嘴八舌的在乱讲一大堆。
 
 
 
9丶忌冷谈
 
 
 
  冷谈必然带来冷场,冷场必定带来生意泡汤。与买家谈话,态度一定要热情,语言一定要真诚,言谈举止都要流露出真情实感。只有用自己的真情,才能换来对方的感情共鸣。不要冷言冷语,心里想着你爱买就买,老子不鸟你。你不鸟人家,人家还会去用真情来鸟你?
 
 
 
10丶忌生硬
 
 
 
  要求店主充分掌握网络语言,做出一次次活泼热情的沟通。在与买家语音交流时,声音要宏亮,语言要优美。语速要有快有慢。语气要有重有轻。要有声有色,有张有弛,男人要帅气,女生要娇气,刚柔并进,效果显着。
 
 
 
  总而言之,淘宝开店,就要注意说话技巧。良好的口才可以助你生意兴隆,良性的沟通可以使买家光顾一次又一次。我们与买家交流时,要注意管好自己的口,用好自己的嘴,要知道什么话应该说,什么话不应该讲。
 
 
 
  不知道所忌,就会造成失败。避免以上“十忌”,店家的生意一定会越来越好,回头客也会越来越多。最后,祝淘宝所有的卖家生意兴隆,财源滚滚!
 
咨询热线:400-627-1001 京ICP备13044570